اثرات ابعاد چندگانه کیفیت خدمات بیمارستان بر رضایت بیماران: آزمون مدل سروکوال

اهداف: بیمارستان­ها به دنبال جلب حداکثری رضایت بیماران هستند. هدف این پژوهش، بررسی وضعیت کیفیت خدمات بیمارستان دولتی گناباد و شکاف بین وضع موجود و مطلوب در ارایه خدمات بود. ابزار و روش‌ها: این پژوهش پیمایشی- تحلیلی [18] در بیماران بیمارستان 22 بهمن شهرستان گناباد که در بازه زمانی دوم تا بیست‌ودوم تیر 1393 به بیمارستان مراجعه نموده و بستری شده بودند، انجام شد و 154 نفر به روش نمونه‌گیری در دسترس به مطالعه وارد شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسش‌نامه 2 بخشی شامل مشخصات فردی و ابعاد کیفیت خدمات بیمارستان و رضایت استفاده شد. تجزیه و تحلیل با استفاده از آزمون‌های همبستگی پیرسون، T و رگرسیون چندگانه در قالب نرم‌افزار SPSS 20 انجام شد. یافته­ها: بالاترین میزان همبستگی مربوط به رابطه بین متغیر رضایت و وفاداری و کمترین میزان همبستگی بین متغیرهای امکانات فیزیکی و پاسخگویی بود. بیشترین شکاف بین وضعیت موجود و مورد انتظار، در بُعد اعتماد (52/31-=t؛ 001/0=p)، و پس از آن به‌ترتیب در ابعاد همدلی (17/30-=t؛ 001/0=p)، امکانات فیزیکی (87/27-=t؛ 001/0=p)، وفاداری (87/27-=t؛ 001/0=p)، پاسخگویی (87/27-=t؛ 009/0=p)، حسن نیت (94/27-=t؛ 001/0=p) و قابلیت اطمینان (31/17-=t؛ 001/0=p) بود. متغیر رضایت بیماران به میزان 5/18% توسط حسن نیت، 6/18% توسط امکانات فیزیکی، 6/14% توسط اعتماد و 0/47% توسط وفاداری تبیین می‌شود. نتیجه­گیری: بین وضع موجود و وضع مورد انتظار بیماران در کلیه ابعاد مورد بررسی در بیمارستان 22 بهمن گناباد شکاف وجود دارد.